Совершенствование сервиса
Как завоевать и удержать лидерство на рынке в условиях постоянно растущей конкуренции?
Лидерами завтрашнего дня станут компании, которые раньше своих конкурентов задумаются о важности повышения качества обслуживания и внедрят реально работающие программы лояльности Клиентов. Как увеличить долю постоянных Клиентов? Как снизить издержки на привлечение новых Клиентов? Как «включить» сарафанное радио? Наш ответ – непревзойденный Клиентский сервис. Практический опыт и инновационные решения от экспертов 4B Solutions.
Ничто не стоит на месте. Сегодняшние лидеры могут потерять свои позиции, не уделив должное внимание своим Клиентам, а у аутсайдеров есть все шансы громко заявить о себе, внедрив реально работающие программы лояльности Клиентов.
Российский рынок динамично меняется. Мы часто слышим о внедрении разнообразных бонусных и дисконтных программ, сборе отзывов Клиентов. Но анализируя эти инновации с сугубо профессиональной точки зрения, специалисты сходятся во мнении – вряд ли эти программы способны существенно повлиять на количество и качественный состав Клиентов, восприятие бренда потребителями и, соответственно, на прибыль компании.
Компании тратят внушительные суммы на рекламу, не задумываясь при этом, что есть гораздо более интересный и эффективный способ повышения прибыли и роста позиций компании на рынке. Это Превосходный Сервис. Вы хотите, чтобы о Вашей компании говорили в превосходной степени, хотите чаще получать благодарные отзывы Ваших Клиентов, уйти от жесткой ценовой конкуренции? Путь только один - Превосходный Сервис. Лидеры завтрашнего дня понимают это уже сегодня.
Лидерами завтрашнего дня станут компании, которые раньше своих конкурентов задумаются о важности повышения качества обслуживания и внедрят реально работающие программы лояльности Клиентов. Как увеличить долю постоянных Клиентов? Как снизить издержки на привлечение новых Клиентов? Как «включить» сарафанное радио? Наш ответ – непревзойденный Клиентский сервис. Практический опыт и инновационные решения от экспертов 4B Solutions.
Ничто не стоит на месте. Сегодняшние лидеры могут потерять свои позиции, не уделив должное внимание своим Клиентам, а у аутсайдеров есть все шансы громко заявить о себе, внедрив реально работающие программы лояльности Клиентов.
Российский рынок динамично меняется. Мы часто слышим о внедрении разнообразных бонусных и дисконтных программ, сборе отзывов Клиентов. Но анализируя эти инновации с сугубо профессиональной точки зрения, специалисты сходятся во мнении – вряд ли эти программы способны существенно повлиять на количество и качественный состав Клиентов, восприятие бренда потребителями и, соответственно, на прибыль компании.
Компании тратят внушительные суммы на рекламу, не задумываясь при этом, что есть гораздо более интересный и эффективный способ повышения прибыли и роста позиций компании на рынке. Это Превосходный Сервис. Вы хотите, чтобы о Вашей компании говорили в превосходной степени, хотите чаще получать благодарные отзывы Ваших Клиентов, уйти от жесткой ценовой конкуренции? Путь только один - Превосходный Сервис. Лидеры завтрашнего дня понимают это уже сегодня.
Как повысить продажи без увеличения рекламного бюджета?
Практика показывает: затраты на привлечение нового Клиента всегда существенно превышают затраты на поддержание лояльности имеющихся.
К сожалению, многие компании недооценивают важность постоянных Клиентов. А ведь постоянный Клиент:
- является мощнейшим инструментом продвижения Ваших товаров и услуг (рекомендует понравившуюся компанию, запуская тем самым «сарафанное радио»);
- покупает больше и чаще, при этом более активен по отношению к новинкам (новым предлагаемым товарам и услугам);
- готов больше платить (чувствительность к ценам снижена, по разным оценкам на 8-15%);
- более лоялен к возможным ошибкам и напряженным моментам в работе с Вами;
- является постоянным источником прогнозируемой прибыли;
- экономит Ваши средства (за его привлечение Вы уже однажды заплатили, а привлечение новых Клиентов всегда требует финансовых и временных затрат);
- не платит Вашим конкурентам.
Что такое Превосходный Сервис?
Превосходить ожидания. Это не просто рекламный слоган. Это руководство к действию.
Вот как Клиент описывает Превосходный Сервис:
«Позвольте привести пример из жизни – почему я пользуюсь услугами автомойки «Икс».
1. Мне там рады: с самого первого визита меня встречают искренней улыбкой и чашечкой вкуснейшего кофе. Со второго визита меня приветствуют по имени, знают, что я предпочитаю бесконтактную мойку и ... капуччино!
Практика показывает: затраты на привлечение нового Клиента всегда существенно превышают затраты на поддержание лояльности имеющихся.
К сожалению, многие компании недооценивают важность постоянных Клиентов. А ведь постоянный Клиент:
- является мощнейшим инструментом продвижения Ваших товаров и услуг (рекомендует понравившуюся компанию, запуская тем самым «сарафанное радио»);
- покупает больше и чаще, при этом более активен по отношению к новинкам (новым предлагаемым товарам и услугам);
- готов больше платить (чувствительность к ценам снижена, по разным оценкам на 8-15%);
- более лоялен к возможным ошибкам и напряженным моментам в работе с Вами;
- является постоянным источником прогнозируемой прибыли;
- экономит Ваши средства (за его привлечение Вы уже однажды заплатили, а привлечение новых Клиентов всегда требует финансовых и временных затрат);
- не платит Вашим конкурентам.
Что такое Превосходный Сервис?
Превосходить ожидания. Это не просто рекламный слоган. Это руководство к действию.
Вот как Клиент описывает Превосходный Сервис:
«Позвольте привести пример из жизни – почему я пользуюсь услугами автомойки «Икс».
1. Мне там рады: с самого первого визита меня встречают искренней улыбкой и чашечкой вкуснейшего кофе. Со второго визита меня приветствуют по имени, знают, что я предпочитаю бесконтактную мойку и ... капуччино!
2. Они делают больше, чем обещают: однажды со мной случилась неприятная история – мне поцарапали крыло, но к счастью, царапина была неглубокой и поддавалась полировке. Также было задето зеркало, но я была уверена – вот тут без покраски не обойтись. В то время как я наслаждалась кофе, мастера справились не только с крылом, но и с зеркалом. Заметьте – про его повреждения я им ничего не говорила. Еще одна приятная мелочь – деньги с меня взяли тоже только за одну деталь – крыло. Такое внимание дороже скидок.
3. Они превосходны в деталях: заехав на мойку прямо с шиномонтажа с грязными колесами в багажнике, я выехала на кристально чистой машине, в багажнике которой лежали такие же чистые колеса, упакованные в специальные пакеты. Я их об этом не просила, они просто опять превзошли мои ожидания. Как думаете, я променяю их на мойку по соседству, пусть даже там будет на 100 рублей дешевле?
4. Я искренне восхищена менеджментом и персоналом этой компании – я горжусь, что я их Клиент».
В нашей стране под системами лояльности почему-то понимают выдачу дисконтных или бонусных карт. Но искренняя лояльность редко строится на скидках, ведь если Ваш конкурент предложил скидку больше – Клиент уйдет к нему, не колеблясь.
В нашей стране под системами лояльности почему-то понимают выдачу дисконтных или бонусных карт. Но искренняя лояльность редко строится на скидках, ведь если Ваш конкурент предложил скидку больше – Клиент уйдет к нему, не колеблясь.
Больше информации о наших проектах в области совершенствования сервиса Вы можете получить в блоге Татьяны Григоренко - куратора направления "Совершенствование сервиса" 4B Solutions.
Сотрудничество с 4B Solutions
Совершенствование Клиентского сервиса – наш профиль. Мы с радостью поделимся своим опытом, наработками и креативными решениями с нашими Клиентами. Зачем обращаться 4B Solutions? Попытаться выстроить систему Клиентской лояльности и Превосходного Сервиса можно самостоятельно. Более того, без активной поддержки менеджмента компании добиться заметных результатов вряд ли удастся.
Но удастся ли компании самостоятельно выстроить полноценную систему и внедрить ее в кратчайшие сроки (в этом вопросе промедление и затягивание процесса просто недопустимо)? Найдется ли в компании харизматичный человек, не имеющий конфликтов с сотрудниками и способный заразить их идеей улучшений? Хватит ли опыта, знаний, креатива? Какие решения в конкретном случае сработают, а какие лучше внедрить позже? Сопоставимы ли будут затраты на отвлечение менеджмента компании с вознаграждением консультантов? Мы знаем ответы на эти вопросы, именно поэтому мы вышли на этот рынок и успешно на нем работаем.
Политикой 4B Solutions предусмотрено заключение контракта только с одной компанией, действующей на определенном рынке. Мы предлагаем эксклюзивные решения, повышающие прибыль и статус компании и ни при каких условиях не подлежащие разглашению или тиражированию. При этом наши услуги эксклюзивны и не предлагаются другими компаниями. Самое время опередить конкурентов!
Формы сотрудничества с 4B Solutions
1. Разработка программ совершенствования Клиентского сервиса.
2. Изучение удовлетворенности Клиентов.
3. Обслуживание «горячих линий» Качества.
4. Консультационная поддержка.
5. Семинары и тренинги для персонала.
6. Сертификационная программа «4BS: Превосходный Сервис».
Сертификат Качества «4BS: Превосходный Сервис».
Компанией 4B Solutions разработана Сертификационная Программа «4BS: Превосходный Сервис». Ее отличием от принятых ранее зарубежных сертификационных программ является практическая направленность аудита качества. Мы сертифицируем не теоретические разработанных кем-то общих стандартов качества. Этот Сертификат подтверждает: компания, его получившая, заботится о своих Клиентах, превосходит их ожидания и является по-настоящему надежным партнером.
Наши Клиенты получают Сертификат Качества после завершения работ по совершенствованию Клиентского сервиса. 4B Solutions также принимает заявки от компаний, действующих на российском рынке, на прохождение сертификационных испытаний, по результатам которых принимается решение о выдаче Сертификата Качества и внесении компании в соответствующий общедоступный Реестр «4BS: Превосходный Сервис».
Совершенствование Клиентского сервиса – наш профиль. Мы с радостью поделимся своим опытом, наработками и креативными решениями с нашими Клиентами. Зачем обращаться 4B Solutions? Попытаться выстроить систему Клиентской лояльности и Превосходного Сервиса можно самостоятельно. Более того, без активной поддержки менеджмента компании добиться заметных результатов вряд ли удастся.
Но удастся ли компании самостоятельно выстроить полноценную систему и внедрить ее в кратчайшие сроки (в этом вопросе промедление и затягивание процесса просто недопустимо)? Найдется ли в компании харизматичный человек, не имеющий конфликтов с сотрудниками и способный заразить их идеей улучшений? Хватит ли опыта, знаний, креатива? Какие решения в конкретном случае сработают, а какие лучше внедрить позже? Сопоставимы ли будут затраты на отвлечение менеджмента компании с вознаграждением консультантов? Мы знаем ответы на эти вопросы, именно поэтому мы вышли на этот рынок и успешно на нем работаем.
Политикой 4B Solutions предусмотрено заключение контракта только с одной компанией, действующей на определенном рынке. Мы предлагаем эксклюзивные решения, повышающие прибыль и статус компании и ни при каких условиях не подлежащие разглашению или тиражированию. При этом наши услуги эксклюзивны и не предлагаются другими компаниями. Самое время опередить конкурентов!
Формы сотрудничества с 4B Solutions
1. Разработка программ совершенствования Клиентского сервиса.
2. Изучение удовлетворенности Клиентов.
3. Обслуживание «горячих линий» Качества.
4. Консультационная поддержка.
5. Семинары и тренинги для персонала.
6. Сертификационная программа «4BS: Превосходный Сервис».
Сертификат Качества «4BS: Превосходный Сервис».
Компанией 4B Solutions разработана Сертификационная Программа «4BS: Превосходный Сервис». Ее отличием от принятых ранее зарубежных сертификационных программ является практическая направленность аудита качества. Мы сертифицируем не теоретические разработанных кем-то общих стандартов качества. Этот Сертификат подтверждает: компания, его получившая, заботится о своих Клиентах, превосходит их ожидания и является по-настоящему надежным партнером.
Наши Клиенты получают Сертификат Качества после завершения работ по совершенствованию Клиентского сервиса. 4B Solutions также принимает заявки от компаний, действующих на российском рынке, на прохождение сертификационных испытаний, по результатам которых принимается решение о выдаче Сертификата Качества и внесении компании в соответствующий общедоступный Реестр «4BS: Превосходный Сервис».
Как начать сотрудничество
Всего несколько шагов отделяет Вас от сотрудничества с 4BS:
1. Вы даете нам знать, что Вам интересны наши услуги – свяжитесь, пожалуйста, с нами любым удобным для Вас способом. Вы получите реакцию неожиданно быстро.
2. Вы получаете наше Коммерческое предложение, составленное именно для Вашего бизнеса с учетом всех доступных в данный момент специальных предложений.
3. Настало время познакомиться еще ближе, обсудить перспективы сотрудничества и подписать Договор об оказании услуг.
4. Добро пожаловать! Спасибо за Ваше доверие. Мы сделаем все, чтобы его оправдать.
